Artigo publicado e de autoria de Mario da Costa Bacellar, quando aluno do curso de Graduação Tecnológica de Processos Gerenciais da FGV, no período de 2009 a 2012
Introdução
O ojetivo deste texto é discutir, a partir do caso da rede de restaurantes Spoleto, e dos textos de suporte para esta atividade, os estilos contemporâneos de liderança e
a contribuição das novas ferramentas gerenciais para o desenvolvimento dos modelos neocarismáticos de liderança.
Justificativa
Com o desenvolvimento dos mercados – e o aumento da concorrência - os produtos passaram a oferecer pouco diferencial competitivo. Durante muito tempo, essa questão de competitividade, ficou delegada apenas à questões técnicas da oranização, com a melhoria dos processos produtivos, deixando de lado, muitas vezes, quem executava esses processos: as pessoas.
Seguindo esse caminho, e com a inclusão dos consumidores na montagem de suas estratégias, as organizações perceberam – questão de vida ou morte –, que elas só existem para satisfazer as necessidades das pessoas através de seus produtos (necessidades do mercado). Mercado este que muda velozmente, dado o advento da Internet.
Hoje em dia, apenas uma estrturua de valores e regras bem sucedidas, voltadas para um objetivo comum (corporação), não garante sua sustentabilidade amanhã. È preciso que se perceba, constantemente, os rumos que, não apenas os mercados, mas que a sociedade está tomando.
Desenvolvimento
Percebendo a proximidade nos níveis de atendimento nos serviços de fast-food (mecanizado e impessoal), os executivos da cadeia de restaurantes Spoleto, decidiram oferecer a seus clientes um diferencial inovador neste mercado. O objetivo era fazer com que cada cliente fosse seu próprio chefe – de cozinha – no preparo de sua refeição. Porém, para que isso pudesse funcionar, era fundamental que seus funcionários “comprassem” a ideia. Afinal, a proposta do novo produto não era relacionada com uma nova massa, molho ou tempero (comodites), mas estava diretamente ligada ao atendimento, que por sua vez tem sua efetividade nas pessoas (cliente e funcionário). Logo logo, o fator atendimento, que antes era trivial, passou a integrar no core business da Spoleto, agregando assim, valor para a empresa.
As organizações existem a partir das pessoas, e para elas servirem. É impossível servir bem, sem ouvir o seu público. Neste sentido, a comunicação é o reino das possibilidades que permite às organições o seu constante desenvolvimento. Esse processo de comunicação deve ser eficaz tanto no ambiente externo (cliente e fornecedores) quanto no interno (colaboradores).
Pensando nisso, a Spoleto investiu em aulas de teatro na busca de evoluir a comunicação de seus colaboradores com seu clientes. Entretando este processo acabou gerando afeitos colaterais, com a auto-motivação nos seus colaboradores. Pois com a melhora na comunicação, inclusive na língua inglesa, eles tiveram suas conciências aumentadas, o que lhes trouxe mais auto-estima. Culminando em um ciclo vicioso de melhoria/qualidade, no que diz respeito a trabalhar na Spoleto.
É importante resaltar o certo grau de liberdade que a Spoleto deu aos seus colaboradores, permitindo que eles melhorassem esses processos, por exemplo incluindo malabarismos na confecção dos alimento.
Tal liberdade lhes conferiu mais responsabilidades nos processos diários, o que gerou mais reconhecimento, além do sentimento de fazer parte do grupo Spoleto, partilhando cada vez mais dos mesmos ideais: servir bem ao cliente.
Essa percepção de inclusão, faz com que esses colaboradores tenham suas visões sobre seu trabalho diferente de outros trabalhadores (concorrente). Tal percepção os leva a atitudes mais produtivas, tanto no trabalho quanto em casa: É a organização impactando no modo de vida da sociedade.
A necessidade de mudança (estímulo) no atendimento, gerou várias atititudes positiva nos funcionários não apenas no trabalho, visto que essa mudança produziu alterações cognitivistas (diferenças entre sua atividade em outras empresas, sem igual), afetivas (aumento da auto-estima) e principalmente comportamentais (mudança da postura frente aos clientes) (Bowditch e Buono).
Conclusão
Para que as organizações consigam acompanhar as necessidades de mudança dos mercados, é preciso que exista uma liderânca moderna, inovadora. Que esteja sempre pronta para criticar tanto seus processos quanto suas líderanças.
As grandes empresas, hoje em dia, já não dão mais tanto valor para as aptidões técnicas de seus colaboradores, estejam eles no nível estratégico ou no nível operacional. A parte comportamental é vista como um diferencial (o atendimento teatral da Spoleto).
Para que sejam implementadas mudanças é necessário que existam líderes que saibam utilizar as novas ferramentas de gestão, com por exemplo o empowerment, que confere mais liberdade (implementação de malabarismos no atendimento da Spoleto) através da concientização da responsabilidade de suas atividades aos indivíduos.
A implantação dos novos processo de gestão não é nada trivial, uma vez que permeiam por vários conceitos, desde a conciência do indivíduo passando pela cultura da sociedade em que se ele se encontra. É preciso que esse novo líder seja consciente desses novos valores, que levam em conta o trabalhador como um todo e não apenas dentro da organização.
Nesse sentido surgem inúmeras ferramentas que objetivam auxiliar esse novo modelo de gestão de pessoas, onde têm como base a comunicação e Juiz o Bom Senso. Todas as teorias comportamentais não teriam viabilidade se o ser humano não desse valor, em primeiro lugar, para a forma com o ele usa os canais de comunicação – falado (ascendente, descentente, horizontal), escrito (email e regras) e gestual (vestuário, como se porta em uma conversa). Uma Liderança Transformacional, por exemplo, não poderia existir se não soubesse para onde deveria desenvolver os níveis de consciência dos indivíduos.
Com isso, os modelos neocarismáticos vêm ganhando espaço a cada dia, e atravéz das necessidades dos mercados vem se auto-justificando dentro das organizações.
Referências bibliográficas
Fonte
CAMPOS, Vicente Falconi. Inovação e liderança. Economia do Estado de Minas, Belo Horizonte, nº 27, jul. 2000. Disponível em: <http://www.indg.com.br/institucional/falconi/request_mensagens.asp?id=52>.
Fonte
AMÂNCIO, José Luis. Ferramentas básicas para o sucesso empresarial. Disponível em: <http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/12/28/ferramentas-basicas-para-o-sucesso-empresarial/>. Acesso em: 10 jun. 2008.
Fonte
SPOLETO – Aulas de teatro para funcionários. Tablado, 04 set. 2007. Disponível em: <http://www.tablado.com.br/003/00301009.asp?ttCD_CHAVE=42704>. Acesso em: 21 jul. 2008.
